Defectos y clientes 1

Cita: Un defecto solo puede ser encontrado en un elemento que contiene ese defecto.

Parece extremadamente obvio, y por lo mismo solemos pasarlo por alto. Como probadores solemos elaborar baterías amplias de pruebas y las ejecutamos antes de liberar el producto. Estas pruebas normalmente las ejecutamos en una configuración previamente establecida para hacerlo. Muchas organizaciones gastan cada año sumas importantes para crear la infraestructura necesaria para llevar a cabo esas pruebas. Incluso se establecen unos criterios que se deben cumplir que sobrepasan los estándares esperados por el cliente. Sin embargo, generalmente sucede que cuando el producto se libera el cliente con bastante rapidez empieza a reportar incidencias. ¿Qué fue lo que pasó? ¿Qué ocurrió con todo el esfuerzo invertido, todas las horas-hombres gastadas y el dinero empleado en establecer el ambiente de pruebas? ¿Porque las pruebas hechas “en casa” fueron incapaces de detectar algo que nuestros clientes encuentran con tanta facilidad? ¿Qué es lo que se está haciendo mal?

Esto se explica con la cita, es decir, un defecto sólo puede ser descubierto en un sistema o entorno que contiene el defecto. Una incidencia que se muestra en el entorno del cliente no puede mostrarse en el entorno “esterilizado” de pruebas del que disponemos. Nuestro ambiente de pruebas está creado con el control y configuración de la visión (nuestra visión) de cómo debe utilizarse el producto, o por lo menos de cómo es probable que se utilice.

Dentro de las limitaciones y restricciones que hemos definido ejecutamos nuestra más completa batería de pruebas y nos sentimos confiados cuando se ejecutan esas pruebas y no surge ninguna incidencia, el área de atención al cliente se encuentra satisfecha por esa carencia de inconvenientes. Sin embargo, el medio ambiente de un cliente no sufre de las mismas condiciones, restricciones y limitantes y por lo mismo no resulta difícil encontrar un defecto. Los defectos pueden no ser necesariamente del propio producto. Podría surgir de la interacción del producto con su entorno operativo, las dependencias, uso, etc.

Eso quiere decir que si no somos capaces de reproducir con suficiente detalle el entorno del cliente y los escenarios probables de uso en el mundo real una vez que el producto es liberado, probablemente seguiremos viendo una tendencia cada vez mayor de clientes informando problemas.